Las 5 acciones principales para aumentar el valor vitalicio del cliente

Un fundamento del marketing que debes tomar en cuenta: el Valor Vitalicio del Cliente o Lifetime Value

Hoy queremos hablarte sobre uno de los aspectos primordiales del conocimiento del mercado y de los negocios: el Valor Vitalicio del Cliente, de manera que puedas tener una perspectiva más amplia para aumentarlo, en todas sus etapas y dimensiones, lo  cual garantizará que tu negocio se mantenga en crecimiento. Veamos cómo aumentar el valor vitalicio del cliente:

Concepto del Valor Vitalicio del Cliente

De una forma más simple se le podría llamar “valor de vida del cliente”, en inglés se le conoce como Lifetime Value  o por sus siglas LTV. Al Valor Vitalicio del Cliente se conceptualiza como el valor presente neto correspondiente a la utilidad que podría generar un cliente medio en un período específico de tiempo. Para aumentar el Valor Vitalicio del Cliente hay que tomar en cuenta que este no es un dato dependiente de las cifras del pasado, sino que más bien resulta de las acciones que tomas y la relación futura que establezcas con tus clientes.

Por otra parte es muy importante tomar en cuenta el análisis del Valor Vitalicio del Cliente para hacer una medición del impacto de tus estrategias de marketing en la rentabilidad de tu negocio y respaldar tus presupuestos tomando en cuenta que tus clientes son activos a largo plazo.

¿Qué se requiere para calcular el Valor Vitalicio del Cliente?

Para poder aumentar el Valor Vitalicio del Cliente necesitas obtener información financiera relacionada a los ingresos y costos así como las utilidades y beneficios de tus acciones durante los períodos específicos de implementación.

A continuación te presento las características básicas relacionadas al cálculo del Valor Vitalicio del Cliente:

• Ingresos medios que genera un cliente en el periodo de la relación con el negocio.
• Margen de contribución y beneficios que aporta el cliente en el periodo de la relación, no volumen de ventas o ingresos brutos de ventas.
• Se toma en cuenta el valor que tiene en ese período exclusivo no antes ni después.
• Ya que el cliente es considerado un activo a largo plazo se toman en cuenta métodos como el Valor Actual Neto, actualizando al valor presente todos los flujos de caja que generarán las acciones alrededor del cliente a futuro
• Al calcular el Valor Vitalicio del Cliente se definen las variables de las acciones a tomar para la atracción, captación y fidelización de los clientes, obteniendo así el costo de futuros clientes.

Fórmulas para calcular el Valor Vitalicio del Cliente

Existen básicamente dos fórmulas para realizar este cálculo, o cual es importante pues solo podrás aumenta el Valor Vitalicio del Cliente si conoces tal valor.

En primer lugar está la fórmula simple:

TP * RA * VC= LTV

La cual consiste en determinar el gasto medio que hace el cliente en cada una de las compras que realiza y multiplicarlo por la recurrencia de adquisición que hace en un año en los productos que ofreces, este resultado lo multiplicas por el número de años que es tu cliente y ese resultado por la vida. Esto te da el valor total de los ingresos generados durante la relación con el cliente.

En segundo lugar está la fórmula tradicional:

M(r/1+i-r)

Las variables para esta formular son el Ingreso Medio de la Venta, el porcentaje del Margen Bruto de una Venta, la Tasa de Retención. Esta última se calcula multiplicando el  número de compras promedio en el año por el número de años promedio que dura un cliente. También considera como variable el porcentaje de permanencia menos el porcentaje de la tasa de abandono.

Acciones para aumentar el Valor Vitalicio del Cliente

Existen acciones específicas que te permitirán aumentar el Valor Vitalicio del Cliente, a continuación te explicaré brevemente las más efectivas:

1. Fortalecer la relación con el cliente y aumentar la fidelidad

La inversión que haces en cada cliente debe producir resultados que signifiquen un valor de retorno para tu negocio, si atraes a un cliente para un sola compra tendrás que seguir invirtiendo en clientes potenciales para que las conversiones justifiquen tu esfuerzo, pero si fidelizas a los clientes que ya fueron atraídos y captados, tu inversión inicial será mucho más fructífera.

Por eso una vez que ya has activado acciones para la atracción y captación debes aumentar el Valor Vitalicio del Cliente implementando acciones que fortalezcan la relación entre tu negocio o marca y tu cliente convertido.

2. Buscar consumo repetitivo

El consumo repetitivo es una de las consecuencias del relacionamiento y la fidelización de tu cliente. La conversión se da con la compra, pero el objetivo final debe ser la fidelización.

De la misma forma un cliente fidelizado se orienta hacia el consumo repetitivo, porque se ha establecido una relación y está consciente de que el negocio o la marca tiene lo que necesita para la solución de sus problemas. Esta es una forma efectiva de aumentar el Valor Vitalicio del Cliente porque en consecuencia el crecimiento de ingresos será mayor, lograrás reducción de los costes de adquisición, podrás aumentar las referencias de clientes y por lo tanto reducir los costes operativos.

3. El cross selling o venta cruzada

Esta es otra de las acciones con la que podrás aumentar el Valor Vitalicio del Cliente, se le conoce como venta cruzada porque te permite venderle a un cliente, es decir a un usuario que ya ha sido convertido mediante una acción de compra, otro producto o servicio complementario al que ya ha comprado.

De esta manera un cliente ya convertido puede aumentar su valor para tu negocio porque consume diversos productos o servicios.

4. Incrementar el tiempo de permanencia

Mientras más tiempo permanezca el cliente con el negocio o marca, más logras aumentar el Valor Vitalicio del Cliente. Por eso entre las acciones a tomar debes plantearte como objetivo incrementar el tiempo de permanencia.

5. Buscar recomendación y defensa de la marca

Un cliente fidelizado se convierte en un embajador del negocio o la marca, de manera que te ayuda a atraer otros clientes por la experiencia que tiene con tu negocio. Si utilizas técnicas de crecimiento que incentiven la recomendación y la defensa de tu marca, tendrás nuevos consumidores, prácticamente sin costos de adquisición, con la ventaja de ser clientes con alta identidad hacia tu oferta de valor.

Estas son las acciones que te ayudarán a aumentar el Valor Vitalicio de tus Clientes alcanzando así mejores ventas y disminuyendo los costes de tus clientes, así que concéntrate en disminuir la deserción de tus clientes y estimular los niveles de recomendación para que tus clientes justifiquen el nivel de inversión en las acciones de atracción y captación.